Rozmowa z właścicielem placówki medycznej często wygląda identycznie:

"Jak idą interesy?" "No... dobrze chyba. Mamy pacjentów. Lekarze narzekają, że za dużo pracy. Rejestracja mówi, że telefony się urywają..."

"A jaki macie wskaźnik wykorzystania grafiku?" "Jakie wskaźniki...?"

I tu pojawia się problem. Bez konkretnych wskaźników efektywności placówki medycznej zarządzanie przypomina jazdę z zasłoniętymi oczami - może uda się dojechać, ale szanse na wypadek rosną z każdą minutą.

Poniżej przedstawiamy 15 KPI dla przychodni, które powinien znać każdy właściciel i menedżer placówki medycznej. Wraz z przybliżonymi normami branżowymi i instrukcją pomiaru.

WSKAŹNIKI OPERACYJNE - czy placówka pracuje efektywnie?

1. Wykorzystanie grafiku lekarskiego (Schedule Utilization Rate)

Co mierzy: Jaki procent dostępnych terminów wizyt zostaje faktycznie wypełniony pacjentami.

Jak obliczyć:

(Liczba zrealizowanych wizyt / Liczba dostępnych slotów) × 100%

Przybliżona norma branżowa: 75-85% to standardowy wynik dla stabilnej placówki (źródło: MGMA - Medical Group Management Association, 2023). Poniżej 70% oznacza problem z zapełnianiem grafiku. Powyżej 90% może sygnalizować przeładowanie - pacjenci czekają za długo na terminy.

Jak mierzyć: System rezerwacji powinien automatycznie pokazywać stosunek zajętych do wolnych terminów. Jeśli rezerwujecie wizyty w Excelu czy kalendarzu Google - musicie liczyć to ,,ręcznie" każdego tygodnia.

2. No-show rate (wskaźnik nieobecności pacjentów)

Co mierzy: Jaki procent umówionych pacjentów nie pojawia się na wizycie bez uprzedzenia.

Jak obliczyć:

(Liczba nieobecności / Liczba umówionych wizyt) × 100%

Przybliżona norma branżowa: Według danych Medicover i Luxmed (raporty wewnętrzne 2022-2023), akceptowalny poziom to 5-8%. Powyżej 12% to już drenaż przychodów wymagający natychmiastowej reakcji.

Jak mierzyć: Każdy system do zarządzania wizytami (HIS) powinien kategoryzować powody rezygancji. Jeśli nie macie kategorii -> dodajcie: "no-show", "odwołana z wyprzedzeniem", "odwołana w dniu wizyty", "przełożona".

3. Średni czas oczekiwania na wizytę (Days to Next Available Appointment)

Co mierzy: Ile dni musi czekać pacjent dzwoniący dziś, żeby dostać najbliższy wolny termin.

Jak obliczyć: Sprawdzenie dostępności w systemie rezerwacji dla każdej specjalizacji.

Przybliżona norma branżowa:

• Medycyna rodzinna: 3-7 dni

• Specjaliści (kardiolog, dermatolog): 14-21 dni

• Pilne przypadki: tego samego lub następnego dnia

(źródło: analiza Znanylekarz.pl, 2023 - dane z recenzji i dostępności terminów)

4. Czas obsługi pacjenta w rejestracji (Patient Check-in Time)

Co mierzy: Ile czasu zajmuje pacjentowi od wejścia do drzwi, przez rejestrację, aż do rozpoczęcia wizyty lekarskiej.

Jak obliczyć: Pomiar z zegarkiem przez 20 losowych wizyt. Średnia arytmetyczna.

Przybliżona norma branżowa:

• Optymalna: 5-8 minut

• Akceptowalna: do 12 minut

• Krytyczna: powyżej 15 minut

Jak mierzyć: Jeden dzień w miesiącu warto zrobić audyt czasu. Alternatywnie - ankieta NPS z pytaniem o czas oczekiwania.

WSKAŹNIKI FINANSOWE - ile zarabia placówka?

5. Przychód na wizytę (Revenue Per Visit - RPV)

Co mierzy: Średnia wartość finansowa pojedynczej wizyty pacjenta.

Jak obliczyć:

Całkowity przychód miesięczny / Liczba wizyt w tym miesiącu

Przybliżona norma branżowa: Zależy od specjalizacji

• Medycyna rodzinna/internista: 150-250 zł

• Specjaliści (kardiolog, ginekolog): 250-400 zł

• Medycyna estetyczna/stomatologia: 400-1200 zł

(źródło: analiza cenników 150+ placówek prywatnych w Polsce, dane własne Remedio, 2025)

6. Koszt pozyskania pacjenta (Patient Acquisition Cost - PAC)

Co mierzy: Ile kosztuje marketingowo/sprzedażowo pozyskanie jednego nowego pacjenta.

Jak obliczyć:

(Koszty marketingu + koszty sprzedaży) / Liczba nowych pacjentów

Przybliżona norma branżowa:

• Organiczne źródła (polecenia, SEO): 50-150 zł

• Płatne reklamy (Google/Meta Ads): 150-400 zł

• Wydarzenia/marketing bezpośredni: 200-500 zł

Jak mierzyć: Każde źródło pacjenta (Google, FB, polecenie, wizytówka) musi być tagowane w systemie. Jeśli rejestracja nie pyta "skąd nas Państwo znacie?"- tracicie kluczowe dane.

7. Lifetime Value pacjenta (Patient LTV)

Co mierzy: Całkowita wartość finansowa, jaką pacjent przynosi placówce przez cały okres współpracy.

Jak obliczyć:

Średni przychód na wizytę × Średnia liczba wizyt rocznie × Średnia liczba lat lojalności

Przykład: Pacjent: 200 zł/wizyta × 3 wizyty/rok × 5 lat = 3000 zł LTV

Przybliżona norma branżowa:

• Medycyna rodzinna (stali pacjenci): 2000-5000 zł

• Specjalistyczne programy leczenia: 5000-15000 zł

• Medycyna estetyczna (lojalny klient): 8000-25000 zł

Dlaczego to najważniejszy wskaźnik: Pozwala decydować, ile możecie wydać na marketing. Jeśli LTV pacjenta to 4000 zł, wydanie 300 zł na jego pozyskanie to świetna inwestycja.

8. Wskaźnik rentowności (Operating Margin)

Co mierzy: Jaka część przychodów pozostaje jako zysk operacyjny po odliczeniu wszystkich kosztów.

Jak obliczyć:

((Przychody - Koszty operacyjne) / Przychody) × 100%

Przybliżona norma branżowa::

• Placówki podstawowej opieki zdrowotnej: 8-15%

• Specjalistyczne kliniki: 15-25%

• Medycyna estetyczna/stomatologia: 20-35%

Czerwona flaga: Marża poniżej 5% to sygnał alarmowy - placówka działa na granicy przetrwania. Jeden większy wydatek i jesteście na minusie.

9. Średnia wartość zamówienia (Average Order Value)

Co mierzy: Łączna wartość usług/produktów zakupionych przez pacjenta podczas jednej wizyty.

Jak obliczyć:

Całkowity przychód / Liczba transakcji (nie wizyt – transakcji)

Przybliżona norma branżowa: W placówce z dobrze wdrożonym upsellingiem ten wskaźnik powinien być o 20-40% wyższy niż standardowy koszt konsultacji.

Jak zwiększyć:

• Pakiety badań przy konsultacji

• Dodatkowe produkty (suplementy, dermokosmetyki)

• Programy profilaktyczne

WSKAŹNIKI MARKETINGOWE - czy działania przynoszą efekt?

10. Conversion Rate strony internetowej

Co mierzy: Jaki procent użytkowników odwiedzających stronę wykonuje pożądaną akcję (umówienie wizyty, telefon, formularz).

Jak obliczyć:

(Liczba konwersji / Liczba sesji na stronie) × 100%

Przybliżona norma branżowa:

• Strony placówek medycznych: 2-5%

• Dobrze zoptymalizowane: 5-8%

• Wybitne: powyżej 10%

Jak mierzyć: Google Analytics 4 z właściwie ustawionymi zdarzeniami konwersji (kliknięcie numeru telefonu, wypełnienie formularza, kliknięcie w booking online).

Jak poprawić:

• Widoczny numer telefonu w headerze

• Jasny CTA "Umów wizytę"

• Szybkość ładowania strony poniżej 2 sekund

• Mobile-first design (70% ruchu medycznego to telefony)

11. Koszt na kliknięcie i koszt na konwersję (CPC i CPA w Google Ads)

Co mierzy: Ile płacicie za jedno kliknięcie w reklamę i ile za jedną faktyczną rejestrację/umówienie wizyty.

Jak obliczyć:

• CPC: wyświetlane automatycznie w Google Ads

• CPA: Koszt kampanii / Liczba konwersji z kampanii

Przybliżona norma branżowa dla Google Ads w medycynie:

• CPC: 2-8 zł (zależy od konkurencji słowa kluczowego)

• CPA: 80-250 zł (zależy od jakości landing page i oferty)

Jak mierzyć: Tracking konwersji musi być poprawnie skonfigurowany. Połączenie Google Ads → GA4 → formularz/telefon.

Pułapka: Niski CPC nie oznacza udanej kampanii. Jeśli pacjenci klikają, ale nie dzwonią/nie rezerwują - marnujecie budżet.

12. Return on Ad Spend (ROAS)

Co mierzy: Ile złotych przychodu generuje każda złotówka wydana na reklamę.

Jak obliczyć:

Przychód z kampanii reklamowej / Koszt kampanii

Przybliżona norma branżowa:

• Minimum do zaakceptowania: 3 (każda złotówka reklamy przynosi 3 zł przychodu)

• Zdrowy wynik: 5 lub więcej

• Świetny wynik: 8+

Przykład: Wydaliście 5000 zł na Google Ads. Kampania przyniosła 40 wizyt × średnia wartość wizyty 300 zł = 12000 zł przychodu. ROAS = 12000/5000 = 2.4

(wynik poniżej oczekiwań, kampania wymaga optymalizacji)

13. Net Promoter Score (NPS)

Co mierzy: Skłonność pacjentów do polecenia placówki znajomym. Miernik satysfakcji i lojalności.

Jak obliczyć: Pytanie: "W skali 0-10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą placówkę?"

• 9-10: Promotorzy

• 7-8: Pasywni

• 0-6: Krytycy

NPS = % Promotorów - % Krytyków

Przybliżona norma branżowa:

• Sektor medyczny (prywatny): NPS 30-50

• Placówki z dobrą obsługą: NPS 50-70

• Liderzy rynku: NPS 70+

(źródło: Forrester Research, Healthcare NPS Benchmark 2023)

Jak mierzyć: Automatyczny mail/SMS dzień po wizycie z jednym pytaniem. Systemy: Typeform, SurveyMonkey, Hotjar.

WSKAŹNIKI ZESPOŁU - jak pracują ludzie?

14. Produktywność lekarza (Provider Productivity)

Co mierzy: Ile wizyt realizuje lekarz w stosunku do dostępnego czasu pracy.

Jak obliczyć:

Liczba wizyt lekarza / Liczba godzin pracy × 100%

Lub bardziej zaawansowane:

wRVU (work Relative Value Units) - system punktowy wyceniający pracę lekarza

Przybliżona norma branżowa: Lekarz pierwszego kontaktu powinien obsługiwać 15-25 pacjentów dziennie (8h pracy). Specjalista: 10-18 pacjentów dziennie w zależności od złożoności przypadków.

Jak mierzyć: Raport z systemu HIS - zestawienie ilościowe wizyt per lekarz per okres.

Uwaga: To nie wyścig. Nadmierna produktywność (lekarz "przerzuca" 35 pacjentów dziennie) zabija jakość obsługi i prowadzi do wypalenia.

15. Staff Turnover Rate (wskaźnik rotacji pracowników)

Co mierzy: Jak często pracownicy odchodzą z placówki.

Jak obliczyć:

(Liczba pracowników, którzy odeszli w roku / Średnia liczba zatrudnionych) × 100%

Przybliżona norma branżowa:

• Rejestracja medyczna/administracja: 15-25% rocznie (sektor usługowy)

• Lekarze/pielęgniarki: 8-15% rocznie

• Powyżej 30%: krytyczny poziom, sygnał toksycznego środowiska

(źródło: GUS, rotacja pracowników w sektorze ochrony zdrowia 2022)

Dlaczego to ważne: Koszt rekrutacji i wdrożenia nowego pracownika medycznego to 3-6 miesięcy jego pensji. Wysoka rotacja to drenaż pieniędzy i ciągły chaos operacyjny.

Zarządzanie bez KPI to loteria

Znacie ten moment, kiedy właściciel restauracji stwierdza: "Goście są, kasa brzęczy, więc chyba dobrze nam idzie" - a trzy miesiące później restauracja jest zamknięta, bo okazało się, że koszty zjadały 110% przychodów?

W placówkach medycznych scenariusz identyczny.

Controlling w medycynie to nie fanaberia korporacji. To różnica między świadomym zarządzaniem wzrostem a improwizacją, która prędzej czy później kończy się kryzysem.

Które z tych 15 wskaźników efektywności placówki medycznej już mierzycie? A które odkryliście jako białe plamy? Jeśli odpowiedź brzmi "mierzymy może 3-4" - to właśnie dlatego zarządzanie placówką przypomina jeżdżenie po omacku.

Liczby nie kłamią. Wrażenia - tak.